Nos consultants sont issus de l’univers de la Relation Client à Distance et ont tous acquis une forte expertise opérationnelle, fruit de plusieurs années d’expérience en direction : de production, organisation, Ressources Humaines, technique, qualité…

Axes de missions, au delà du conseil intrasèquement lié
à nos solutions en Ressources Humaines

Organisation globale :

• Audit 360° du dispositif de Relation Client à Distance.
• Optimisation de l’accessibilité.
• Revue des indicateurs de pilotage et objectifs associés.
• Développement de la qualité de service.
• Optimisation des synergies entre front office et back office.
• Etude d’opportunité outsourcing/ insourcing / dualsourcing.

Conception / optimisation des outils de communication :

• Assistance à l’adaptation des processus métiers multicanaux et des arborescences de traitement.
• Re-engineering des modes opératoires.
• Rédaction de scripts d’appels et bibles de réponses aux questions et aux objections.
• Développement d’une base de connaissance.

Accroissement de la flexibilité et optimisation des ressources :

• Analyse des flux entrant, sortant, plurimédias.
• Prévision de charges.
• Dimensionnement par compétences.
• Mise en œuvre et test des processus de planification.
• Etude des scénarii possibles (Outsourcing, Insourcing, Dualsourcing…).
• Assistance à la rédaction de cahier des charges.
• Conduite d’appels d’offres.
• Accompagnement dans les phases de mise en œuvre.

Motivation des collaborateurs :

• Adaptation des modes de management.
• Optimisation des schémas de communication interne
• Analyse des conditions de travail et des rémunérations.
• Diversification des tâches et création de parcours de montée en compétence.
• Développement de la mobilité interne hiérarchique et transversale.

Mesure de la qualité (produite, perçue, attendue) :

• Appels mystères / écoute à distance.
• Baromètres de la satisfaction interne / externe.
• …

Nos consultants interviennent :

• En privilégiant la dimension opérationnelle lors des phases de rencontre, d’observation in situ, d’analyse de données, de recommandation…
• En faisant émerger des « Quick wins » vous permettant de déployer des solutions simples, à forte efficacité et rapidement opérationnelles.
• En travaillant avec vos équipes en mode projet.
• En intégrant vos impératifs économiques, sociaux et qualité.
• En favorisant la rencontre avec d’autres clients TeleRessources, situés dans des secteurs d’activité non concurrents.